『時給800円から年商10億のカリスマ所長になった28の言葉』

44歳まで専業主婦、それから駅弁販売のパートを始め、52歳で正社員。 2007年営業所長となって年商10億円のカリスマ所長となり、2012年8月29日 第190回「プロフェッショナル 仕事の流儀」で放映もされた三浦由紀江女史の著作。

会社の仕事でお世話になった千趣会マーケティングサポートの中山悦二郎さんから、うちのメンバーにお勧めいただいた珠玉の2冊のうちの1冊。

信条が、
「事実を冷静に受け止め、反省するけど後悔しない。常に前向きに楽しく、楽しいから笑うのではなく、笑うから楽しくなる。」
「仕事を楽しんでいる人にはかなわない」
という三浦女史のやり方は非常に前向きで参考になる。

＜接客のポイント3つ＞
①動きながらお客様を待つ。
②売りたい気持ちを抑えてお客様に近づく
③一人称でささやく
こと。

＜クレーマー対応の3つのコツ＞
・相手の言葉をおうむ返ししながら「申し訳ございません」と頭を下げる
・自分からは何も話さず、相手にどんどんしゃべらせる
・レシートとデータが保管してあることを伝え、相手を動揺させる

など具体的なコツの他、

＜グチる時の3か条＞
１ 外に漏れない相手にだけ愚痴る（親友、夫、妻など）
２ 3分間だけ愚痴る。
３ 笑いながら愚痴る（もしくは最後に笑う）

＜心のスイッチ切り替え術＞
その１ 相手のことをすごく気の毒な人だと思う
その２ 自分のせいだと思わない
その３少し時間を置くと、自分の落ち度も見える

など心の持ちようについてのコツも書かれている。

成長するためには、素直さが必要。でも、素直なだけではいい仕事はできない。
100％楽しみながら結果を残すためには、素直であると同時に、負けず嫌いでなくてはならない。
サッポロビール元社長の 寺坂史明氏からもらった言葉ということで『素直な負けず嫌い』というのがあるらしい。
いい仕事をしてもらいたいなら、普段は素直で人当たりがいいけれども、心のうちに静かなる競争心を隠している人を見つけなければならないというものだ。
これはその昔聞いた、NHKの連ドラの主役を務めるには「花があるだけではなく、鬼が棲んでいなければならない」というのと同じ意味合いだと思われる。
では、どうやったらそのような『素直な負けず嫌い』が採用できるのか。
その方法は確立されていないけれども、スポーツをやっている人は負けず嫌いである可能性が高いとのこと。
単純すぎるかもしれないが、勝負にこだわってスポーツをやってきた人には素直さと忍耐力、負けず嫌いな性質がかなりの確率で備わっている。


その他、正に現場から営業所長まで幅広く経験した三浦さんならではの知見が随所に分かりやすく落とし込まれた良書であった。