『SFA・CRM 情報を武器化するマネジメント7つの力』

業務直結系の本。
導入失敗の事例がわかりやすく書いてある（笑）

面白かったのが、顧客情報を囲い込む一匹狼型営業マンがなぜ悪いのかを、理屈でちゃんと説明しているところ。

＜属人化していい領域・悪い領域＞

営業には「属人化せざるを得ない領域」と「属人化させてはいけない領域」がある。
「属人化せざるをえない領域」とは、商談の場におけるコミュニケーション力やプレゼンテーション力などが該当する。
「属人化させてはいけない領域」とは、「商談の場において知りえた重要な情報」と「営業パーソンの考え方・作戦」が該当する。
後者を「うちは営業が属人化していて困っている」というのは単に「マネジメントの怠慢」。「お客様のことは担当の営業パーソンに聞かないとわからない」はマネジメントの怠慢以外なにものでもない。
（ちなみに前者は「属人化」が問題なのではなく、「人材育成プラン」に本質的な問題がある）
営業活動における「価値のある情報」とは、「手に入れたくても容易に入手できない情報」「いくらお金を積んでも譲ってもらえない情報」のこと。
ビジネスにおいて最も重要なことは「お客様を知る」こと。
前任の営業担当が取引先の情報を属人化した状態で、営業担当が交代した場合、最もストレスを感じるのは実は顧客。

＜「数字出せばいいんでしょ症候群」＞

現場のマネージャーが「短絡的な思考」を持ってしまうと「上から降りてくる戦略・方針なんて無視しても良い」という企業文化が根付いてしまう。
「数字を達成しさえすれば良い」「数字を出している営業パーソンには強いことが言えない」という風潮が出来上がってしまう。
このような企業文化が根強いものになると、やがて「今までのやり方から抜け出せない硬直的な企業」になってしまう。
企業を取り巻く経営環境は必ず変化する。経営環境が厳しくなって、いよいよ数字（結果）が出なくなった時にどうなるか。
「数字出せばいいんでしょ症候群」に陥っている企業は極端に業績悪化するリスクがある。
「今までのやり方から抜け出せない硬直的な企業」風土のため、挽回することも困難な状況に陥る。
お助け的で得てして許されている「隠し玉」案件も実はダメ。「隠し玉」は、貴重な情報の全てを奪ってしまう。
案件の「隠し玉」行為は、チャンスロスの懸念はもちろん、チームや会社そのものの成長を阻害するという大きな問題がある。

＜SFA・CRMにおって情報を武器化する7つの力＞

①営業の戦略・方針を現場に周知徹底できている
②営業の戦略・方針を実行できる情報が共有できている
③営業の戦略・方針を行動に移すことができる
④営業戦略の実行プロセスをモニタリングできる
⑤実行プロセスのマネジメントに必要なモニタリング指標が分かっている
⑥結果を分析するための数値情報が揃っている
⑦実行プロセスと結果の数字情報に基づいて「改善」を繰り返している

奇数番号は人間からのマネジメントに関する力で、偶数番号がシステムによるマネジメントの力。
「人間」と「システム」が両輪になるからこそ、マネジメントが機能する。
そして、「人間」と「システム」が両輪となって適切に前進するには「運用ルール」が必要。

＜SFA・CRM導入成否を分ける「7つの要素」＞

①導入目的
・目的が明確になっていること。
・その目的を本気で達成しようとすること
②主導権・推進体制
③活用プランニング
④詳細設計
⑤ツール選定（柔軟なツール）
⑥設定・開発（システム管理者）
・設定面・開発面の全体を把握するシステム管理者を位置付ける。
・自分たちで対応する範囲とシステム開発会社に依頼する範囲を明確に線引きする。
・スケジュールを含める全体コントロールは自社側で行う。
⑦教育・トレーニング
・「入れられる」ようにする・・入力すべき情報がわかっている
・「見られる」ようにする・・判断をしなくてはならない時にどの情報を見ればいいか見極めがついている
・「見せられる」ようにする・・情報に基づいて何が推測できるかを伝えることができる。
・「使える」ようにする・・蓄積された情報を必要に応じて活用できる。

＜その他＞

○目的と手段を混同しないこと。
SFA・CRMの導入の目的は、「企業の成長、売上・利益の最大化」のために「戦略実行のPDCAサイクルを最適化すること」
これはマネジメント変革プログラムである。

○「理解すること」と「行動に移すこと」は違う。

○顧客ターゲッティングで重要なことは「絞り込む」条件。
蓄積する情報の「狙いが明確になっている」ことが重要。「狙い」を明確にして管理する情報そのものを絞り込むこと。

○SFA・ CRMの活用は習慣化するところから始まる。
「使わせる」ことを目的にするのではなく、「なぜ使うのかを理解してもらうこと」を目的とする。

○SFA・ CRMの導入は、営業パーソンが「喜ぶところ」からスタートするのではなく、「覚悟するところ」からスタートするべき。

○システムは柔軟性に富んでいるものほど望ましい。


せっかくの知見なので、最大限活用させていただきます。