コールセンター視察

先日、コールセンターの視察に行ってきた。
今の業務でコールセンターを持っているということもあるのだが、それ以上に”サービス”が商品（売り物）である業態におけるトップ企業が何を行っているのかを見るためであった。

色々と学びがあったので書き留めておきたい。

【再春館製薬】

コールセンター見学と言いながら、再春館製薬には商品がある。ドモホルンリンクルとして有名な8種類の化粧品である。その品質管理についてを徹底的にアピールしている（だから見学も受け付けるし、写真含めFacebook等の記載OKの了承をくれる）。

商品という意味では、会社の製品（商品）をたった8つに絞ってフォーカスできているのが同社の強みである。

また、同社のコールセンターでのアウトバウンドは行き過ぎであるという評価も一部にはあるが、この営業力は同社にとって強力な武器である。

過去の過ちを忘れないように、ということで見学コースの最初、入り口の部分に返品在庫の山がそのまま残されている。これについても過去の同社の歴史として、隠すことなく教えてくれる。

＜社内文化の醸成＞

・７年前、製販一体としたため、顧客からの声に対してレスポンスが速くなった。トレーサビリティもしっかりしており、顧客対応においては必要に応じて担当役員が北海道でも即日飛んでいく。

・「交流と交歓の広場」・・以前の工場は2つに分かれていた。製販一体になるに伴い、社員が一同に会せる空間をということで作られた。

　①社員交流（ラジオ体操、朝礼、終礼）

　②社外顧客の案内の場（工場勤務者はお客様と接点がない）

・お客様から頂くおしかりの声＝課題という認識。

・コールセンター業務では顧客の「ありがとう」の数は社員の評価軸ともなっている。会話は平均20分だが、1時間にわたることも。短く切るよりお客様の「ありがとう」を重視している。

・売上もリアルタイムで把握できる。売上は「ありがとう」の積み上げという認識。

・間接部門の社員でも、コールを受ける。

・オペレーターを「お客様プリーザー」と呼んでいる。

・工場以外の部門は一つの大広間に仕切りもなく配置。社長室というものもなく、社長も大空間で銀行等とも包み隠さず打ち合わせをする。

・「認識一致の太鼓」。真ん中に太鼓があり、管理職が集合する際に鳴らされる。1日2回は鳴る（朝礼11:30、終礼16:20）。あくまでフェイスtoフェイスがベースなので、メールは補足ツール。

＜研修・育成＞

・今年の新人のうち8割がコールセンター要員。しかしコールは誰でも対応できるように研修する。

・新人研修は半年かけて研修。新人向けの研修には社外講師は使わない。各部から選ばれた専属の研修部チームがカリキュラムを考える。

1993年に売上偏重により顧客から受けた返品の山。

過去を戒めるために受付にわざわざ残してある。

ドムホルンリンクルの製品。たったの8種類に絞っている。

ちなみにドモホルンリンクルとは、ドモ（抑制を意味するラテン語）+ホルン（角層を意味するドイツ語）+リンクル（英語の”皺”）という造語。

工場。見学用の通路をあえて増築している力の入れよう。

本社機能＆コールセンター。仕切りのない大空間に社長も一緒。

実は他にも２社のコールセンターを視察した。

その２社については了承を得ていないので、記載をしないが、非常に有益な話を聞かせてもらった。

メーカーと違い、”商品”というものに頼らないサービス業界において、商品となる”サービス”を如何に社員のモチベーション高く向上させ、キープしていくのか、その社内文化醸成の仕掛けと人材育成の仕組みについては見倣う必要がある。

当社はプロダクトアウト指向で、商品力の違いを他社との差別化につなげていたが、他社が追いつきつつあり、また、新たなイノベーションの種が少なくなっている現状では、商品がコモディティ化してしまったという認識のもと戦略を立てるべきである。

形がない、そして人間が行う”サービス”という商品を、如何にハイクオリティで提供し続けるのか。

その世界でトップを走る企業はやはり、その仕掛け、仕組みを既に構築しつつあるのを認識した。

形のある「商品」と形のない”サービス”という「商品」が両輪で差別化できた時、当社のブランドはまたもう一段高みに行けるのではないか、という気がした。

頑張らねば。