『9割のお客がリピーターになるサービス』

会社で勧められた本。
国友隆一氏はセブンイレブンを研究していた頃によく読んだ著者だ。

まずは、企業が「お客様」と呼んでいる人達にとって、企業やお店は「赤の他人」である、という厳しい指摘があげられる。
それ故、客観的に自らを見ないとすぐにそっぽを向かれるということだ。
新規客を一人獲得するための経費よりも、現存のお客様にリピーターになってもらうためのコストの方がずっと安い（約五分の一）ということで、これからの日本におけるリピーターの重要性につながっていく。

常に「価格」以上の「価値」を提供する。これが極意。
顧客を感動させるには、「水で薄めない強烈なサービス」が必要であり、その具体的な企業の事例として、餃子の王将、サイゼリア、マクドナルド、ディズニーなどが出てくる。

顧客視点の客観視（恐らく自分の好きな言い方で言うと「メタ認知」）が大切ということの事例としてプロとベテランの違いを述べている。
一般的に言われるベテランはプロではない。プロといえるベテランがいるに過ぎない。
ベテランは往々にして自分をプロと思い込む。プロはその傾向が薄いが、ベテランはとかく、素朴な思いやりを失い勝ちだ。
一つは狎れが生じるからである。
二つ目は業界や社内、店内の常識に染まるからである。
三つ目は、自分のこれまでの体験に汚染されるからである。体験は客観化することによって色んなことを学ぶことができる。しかし、対象化するだけだと、過去の体験という目で現在を見てしまう。
ベテランが最も陥り勝ちなのは、初歩的なことと基本的なことを混同することである。自分が初歩的なことをマスターしていると思う結果、基本的なことをおろそかにしてしまう。
なるほど、ついつい基本をおろそかにし勝ちだが、基本はできてなければならないことだから「基本」なのであろう。
「いつまで経っても『初々しいベテラン』たれ」
というのが伊勢丹の女性社員が先輩から言われた言葉として紹介されているが、正にそうありたいものだ。

人に青春があるように、組織にも青春がある、という著者の考えも面白い。
「青春」にある人（企業）は
・思考や心の動き、行動がパターン化されておらず、柔軟である。
・外部（マーケット）に対し好奇心が強く、その変化を敏感にキャッチする
・社会における自分の居場所を、傷ついたり試行錯誤しながら探している。
・成長しそれを喜ぶDNAを持っており、その成長が最も著しい時期である。
・細胞など生命の新陳代謝が旺盛で、その分、最もエネルギーに満ちている。生きているだけで輝いている。
のだそうだ。
サミュエル・ウルマンの「青春の詩」にあるように、「青春」であるかどうかが「心の持ちよう」であるならば、自分の会社も再度「青春」期を迎えるべく努力しなければならない。

王将フードサービスの大東隆行社長は、強烈すぎて個人的にはちょっとついていけそうもないが
「人を稼いで、人を残す」
という素晴らしい言葉を言っているらしい。

リピート率の高い、水で薄めない強烈なサービスを提供しているところは人の大切さをよく分かっている。だから、どこも人を育てることに熱心だ、という著者の指摘を待つまでもなく、後進の育成ができない組織はいずれ消えてなくなるしかないことは自明の理である。
サービス関連の本なのに、人材育成についての想いも新たにさせられた。